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投保形式-用户最关注的保险理赔服务和保险公司名气的大小并无太大关系-新东方网

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北京严格出境管理

正如很多保險行業參与者所預測的,未來的保險應該更關注用戶體驗,做好服務,創造更好的用戶體驗才能助力保險更快更好增長。

從小貝保險客戶的反饋可以得知,用戶最關注的保險理賠服務和保險公司名氣的大小並無太大關係,與線上或者線下的理賠形式也並無太大關係。事實上,無論是選擇名氣大或者名氣小、線上或者線下的公司投保,都會按照合同的要求來進行賠付,理賠標準不會有任何差別。保險理賠基本都可以分為報案、準備並提交理賠申請和理賠材料、保險公司審核材料、理賠幾個大流程。

愈發理性的用戶投保趨勢根據中國保險行業協會的用戶調研報告得知,用戶在選擇保險產品的時候,最在意的就是保險理賠渠道是否通暢,品牌是否靠譜,售後服務是否到位;親友推薦和媒體報道的比重較以前有所下降,說明用戶的保險選擇更加理性自主,不怎麼受外部環境影響。

針對用戶關注的服務問題,小貝保險通過用戶訪談的形式進行了一次調研。調研結果發現,超6成的小貝保險用戶在對保險產品的選擇上,更關注該產品是否符合其個人的情況,或者是否適合其家庭投保,專家講解是否真的達到了答疑解惑的目的,僅2成客戶堅持關注保險公司品牌是否是其曾經聽過的;同時有近3成的用戶表示比較在意服務人員的響應速度和服務效率,認為會影響他們的投保意願。

隨着國內經濟的持續穩定增長、居民消費的不斷升級、互聯網保險滲透率的不斷提升、保險行業監管部門對整個行業日益嚴格的規範,我國保險市場正處於穩定快速發展時期。保險用戶也在這個過程中從保險認識到保險認知逐漸過渡,更多關注保險是否適合他們,以及服務端是否為他們提供了需要的服務。

(圖為小貝保險服務過程中的用戶反饋,已對名字進行處理)

同時,保險用戶主動購買的意識很強,過半數的人購險是為了規避風險,出於新鮮感或是受業務員推銷驅動的比重很低,大部分用戶購買保險的目的明確。

用戶最受關注的問題——服務在保險逐步發展的進程上我們不難觀察到,用戶將不再以保險公司的知名度,廣告傳播的範圍作為影響決策偏好的唯一因素,而更多地開始關注產品內涵,服務質量,這包括保險公司的服務質量和經紀人的服務質量。是否能夠提供完整周期服務,做好理賠售後是用戶最為關注的點。

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